Магия обратной связи
Хотели бы вы обладать волшебной палочкой, чтобы после одного ее взмаха на работе, команда начала работать эффективнее, а мотивация сотрудников повышалась; или, возможно, применить ее дома - и ваши близкие начинают понимать вас с полуслова, а дети слушаются? Вполне может быть, что эта палочка помогла бы и нам самим стать лучше, успевать больше, уставать меньше. Вдруг магия работает, и такой волшебный инструмент существует?
У меня для вас есть отличная новость: такое средство называется «обратная связь» и есть как в наших руках, так и в руках каждого. Осталось только усовершенствовать навыки его использования. Если мы научимся делиться им с другими и принимать от других, досконально овладеем этим инструментом и искусством открытого диалога – чудеса в нашей жизни начнут происходить.
Виды обратной связи
Когда коллеги настолько легко, качественно и дружно работают, что хочется сказать: «Остановись, мгновенье! Пусть всегда будет так!» - это удачный момент для использования поддерживающей или подкрепляющей обратной связи.
Когда важно исправить те или иные действия команды в целом или отдельных ребят, мы даем корректирующую или дисциплинирующую обратную связь.
Для мотивации и одобрения сотрудников, передачи им заряда энергии и драйва отлично помогает мотивирующая обратная связь.
Если вы лидер, руководитель или менеджер по персоналу и нацелены на непрерывное развитие коллег, используйте развивающую обратную связь.
4 вида волшебных палочек и для каждой – есть правила и модели применения.
Правила обратной связи
Правило №1. Своевременность. Спустя время нет смысла вспоминать о каких-то ситуациях в прошлом. В случае опозданий можно понаблюдать несколько дней, но, если это повторяется снова – нужно говорить. 1-3 дня – оптимальное время для того, чтобы обратная связь была воспринята.
Правило №2. Конкретность. Мы даем ОС сотруднику по конкретному поведению в этот момент и не вспоминаем все «грехи» с момента его прихода на работу.
Правило №3. Направленность. Критикуем ситуацию, не сотрудника. Не «ты плохой», а «сложившаяся ситуация может быть улучшена».
Правило №4. Афишируемость. Хвалить можно и нужно при других, а зоны развития обсуждать наедине.
Правило №5. Полнота или 100%-сть. Ошибка, которую мы часто допускаем – нежелание обидеть человека, из-за чего не всегда получается донести нашу мысль до конца. Поэтому даем ОС в полном объеме по конкретной ситуации или поведению чётко, внятно, но вежливо.
Правило №6. Равенство. Одинаковые проступки разных сотрудников должны иметь результатом одинаковую обратную связь (модель вы, конечно, можете выбрать с учетом психологических особенностей сотрудника).
Правило №7. Ориентация на результат. Мы не обсуждаем проблему, а упоминаем о ней для получения наилучшего результата в будущем. Для этого результат нужно хорошо для себя представлять (по SMART).
Правило №8. Руководство к действию. При любой форме или модели обратной связи нам важны договоренности на будущее (Action Items). Что мы сделаем, чтобы получить желаемый результат.
Правило №9. Эмоциональный настрой. Настроение вас и вашего сотрудника одинаково важно. Не идите давать ОС, если злитесь, устали или с мыслью «…та, пофиг…». Не давайте ОС, если видите, что сотрудник испуган, расстроен или занят.
Правило №10. «Золотое правило». Перед каждой встречей с обратной связью важно подумать: как бы я хотел, чтобы со мной обсуждали мои зоны развития? Каким тоном? В какой обстановке? В какой момент?
Модели обратной связи
Предлагаю рассмотреть 6 моделей обратной связи на примере опоздания сотрудника.
Модель PIP (Positive – Improve - Positive) или Sandwich.
Составлена по принципу бутерброда: Похвала – Показ зон развития – Похвала.
Одна из наиболее известных и распространенных моделей. Не все сотрудники позитивно воспринимают такой явно формальный подход.
Эта модель подходит для корректирующей и развивающей обратной связи.
Модель BIFF (Behavior – Impact – Feelings – Future).
Говорим о чувствах: Поведение – Влияние – Чувства – Будущее.
Считается наиболее действенной, поскольку вы говорите о сокровенном – что чувствуете, а это вызывает дополнительное внимание и эмоциональный отклик у собеседника. Здесь главное – искренность. Если озвучить чувства, которых вы не испытываете, то это будет легко считываться и возымеет негативный эффект.
Эта модель подходит для корректирующей, развивающей, мотивирующей и подкрепляющей обратной связи.
Модель SOR (Standard – Observation – Result).
Проявляем находчивость: Стандарт – Наблюдение – Результат.
Модель подойдет, если в вашей компании действительно есть прописанные и известные всем стандарты и правила, или же если есть письменные договоренности в конкретной команде. Здесь лучше не придумывать то, чего нет.
Эта модель подходит для корректирующей, развивающей, мотивирующей и подкрепляющей ОС.
Модель SSC (Stop – Start – Continue).
Смелый подход: Прекратить – Начать – Продолжать.
Данный метод хорош для работы со зрелыми и сознательными сотрудниками, которых не испугает и не оскорбит его некоторая категоричность.
Подходит для корректирующей и развивающей обратной связи.
Модель EEC (Example – Effect – Change / Congratulate).
Рецепт мотивации: Пример – Эффект – Изменение/Поздравление.
Приведем пример с Congratulate
Эта модель подходит для корректирующей, развивающей, мотивирующей и подкрепляющей обратной связи.
Модель SLC (Success – Lessons – Changes).
Используем тактику: Успехи – Уроки – Изменения.
Эта модель подходит для корректирующей и подкрепляющей ОС.
Если мы все сделали правильно, то первые результаты обратной связи будут видны в ближайшее время. И здесь очень важно дать подкрепляющую обратную связь в случае позитивной направленности изменений. Если же изменений нет, либо ситуация ухудшилась, мы проводим еще одну встречу корректирующей и мотивирующей обратной связи.
Чего ожидать, когда даем обратную связь?
- Страх.
Вы можете почувствовать страх при общении. Некоторые коллеги говорили мне, что у них трясутся руки, когда они думают о том, что должны дать обратную связь.
Как помочь? Подготовиться. Выбрать модель, проиграть сценарий. Если нужно – перед зеркалом.
- «Неадекватные» (или скорее неожиданные для вас) эмоции у оппонента.
Слезы, агрессия, гнев, смех.
Как помочь? Дать эмоциям выйти, но удержаться от ответной реакции у себя. Предложить перенести дальнейшее обсуждении на следующий день.
- Оправдания.
Мы все люди, у каждого свои обстоятельства, и вы, скорее всего, столкнетесь с оправданиями вследствии вашей обратной связи.
Как помочь? Информацию (не эмоции) стоит выслушать, понять и дальше совместно наметить шаги (action items) для изменения ситуации. Шаги могут отличаться от изначально предложенных. Например, приходить вовремя в принципе не возможно. И все будет зависеть от гибкости компании и клиента. Варианты будут лежать в диапазоне от решения о смене проекта/компании до принятия «особых» условий для данного сотрудника.
Главное, чтобы как позитивные, так и негативные ситуации не оставались «незамеченными», т.к. в этом случае нас ждут самые неожиданные и часто неприятные последствия.
Правильно данная обратная связь – это ключ к улучшениям.
Время выбрать свою модель и начать творить волшебство ;)
В следующей части мы поговорим о правилах и источниках получения обратной связи.