Мы помогаем ИТ-компаниям оптимально настроить процессы менеджмента и разработки

Найти

(067) 536-87-70

(095) 492-65-67

 

Магия обратной связи

14.02.20

Хотели бы вы обладать волшебной палочкой, чтобы, взмахнув ею на работе, команда начала работать эффективнее, мотивация сотрудников повышалась; или, возможно, применить дома, и ваши близкие начали понимать вас с полуслова, дети слушать? Вполне может быть, эта палочка помогла бы и нам самим стать лучше, успевать больше, уставать меньше. Вдруг магия работает, и такой волшебный инструмент существует? 

У меня для вас есть отличная новость: такое средство называется «обратная связь» и есть как в наших руках, так и в руках каждого. Осталось только усовершенствовать навыки его использования. Если мы научимся делиться им с другими и принимать от других, досконально овладеем этим инструментом и искусством открытого диалога – чудеса в нашей жизни начнут происходить.

one on one

Виды обратной связи

Когда коллеги настолько легко, качественно и дружно работают, что хочется сказать: «Остановись, мгновенье! Пусть всегда будет так!». Это удачный момент для использования поддерживающей или подкрепляющей обратной связи.

Когда важно исправить те или иные действия команды в целом или отдельных ребят, мы даем корректирующую или дисциплинирующую обратную связь.

Для мотивации и одобрения сотрудников, передачи им заряда энергии и драйва отлично помогает мотивирующая обратная связь.

Если вы лидер, руководитель или менеджер по персоналу и нацелены на непрерывное развитие коллег, используйте развивающую обратную связь. 

4 вида волшебных палочек и для каждой – есть правила и модели применения.

Правила обратной связи

Правило №1 Своевременность. Спустя время нет смысла вспоминать о каких-то ситуациях в прошлом. В случае опозданий можно понаблюдать несколько дней, но, если это повторяется снова – нужно говорить. 1-3 дня – оптимальное время для того, чтобы обратная связь была воспринята. 

Правило №2 Конкретность. Мы даем ОС сотруднику по конкретному поведению в этот момент и не вспоминаем все «грехи» с момента его прихода на работу.

Правило №3 Направленность. Критикуем ситуацию, не сотрудника. Не «ты плохой», а «сложившаяся ситуация может быть улучшена».

Правило №4 Афишируемость. Хвалить можно и нужно при других, а зоны развития обсуждать наедине.

Правило №5 Полнота или 100%-сть. Ошибка, которую мы часто допускаем – нежелание обидеть человека, из-за чего не всегда получается донести нашу мысль до конца. Поэтому даем ОС в полном объеме по конкретной ситуации или поведению чётко, внятно, но вежливо.

Правило №6 Равенство. Одинаковые проступки разных сотрудников должны иметь результатом одинаковую обратную связь (модель вы, конечно, можете выбрать с учетом психологических особенностей сотрудника).

Правило №7 Ориентация на результат. Мы не обсуждаем проблему, а упоминаем о ней для получения наилучшего результата в будущем. Для этого результат нужно хорошо для себя представлять (по SMART).

Правило №8 Руководство к действию. При любой форме или модели обратной связи нам важны договоренности на будущее (Action Items). Что мы сделаем, чтобы получить желаемый результат.

Правило №9 Эмоциональный настрой. Настроение вас и вашего сотрудника одинаково важно. Не идите давать ОС, если злитесь, устали или с мыслью «…та, пофиг…». Не давайте ОС, если видите, что сотрудник испуган, расстроен или занят.

Правило №10 «Золотое правило». Перед каждой встречей с обратной связью важно подумать: как бы я хотел, чтобы со мной обсуждали мои зоны развития? Каким тоном? В какой обстановке? В какой момент?

Модели обратной связи

Предлагаю рассмотреть 6 моделей обратной связи на примере опоздания сотрудника. 

PIP модель

 

Модель PIP (Positive – Improve - Positive) или Sandwich.

 

 

Составлена по принципу бутерброда: Похвала – Показ зон развития – Похвала.

 pip таблица

Одна из наиболее известных и распространенных моделей. Не все сотрудники позитивно воспринимают такой явно формальный подход.

Эта модель подходит для корректирующей и развивающей обратной связи.

Модель BIFF

 

 Модель BIFF (Behavior – Impact – Feelings – Future).

 

 

Говорим о чувствах: Поведение – Влияние – Чувства – Будущее.

 BIFF таблица

Считается наиболее действенной, поскольку вы говорите о сокровенном – что чувствуете, а это вызывает дополнительное внимание и эмоциональный отклик у собеседника. Здесь главное –искренность. Если озвучить чувства, которых вы не испытываете, то это будет легко считываться и возымеет негативный эффект.

Эта модель подходит для корректирующей, развивающей, мотивирующей и подкрепляющей обратной связи. 

SOR Модель

 

 Модель SOR (Standard – Observation – Result).

 

 

Проявляем находчивость: Стандарт – Наблюдение – Результат.

 SOR таблица

Модель подойдет, если в вашей компании действительно есть прописанные и известные всем стандарты и правила, или же, если есть письменные договоренности в конкретной команде. Здесь лучше не придумывать то, чего нет.

Эта модель подходит для корректирующей, развивающей, мотивирующей и подкрепляющей ОС.

SSC Модель

 

 

Модель SSC (Stop – Start – Continue).

 

 

Смелый подход: Прекратить – Начать – Продолжать.

SSC таблица

Данный метод хорош для работы со зрелыми и сознательными сотрудниками, которых не испугает и не оскорбит его некоторая категоричность. 

Подходит для корректирующей и развивающей обратной связи.

ЕЕС модель

 

 Модель EEC (Example – Effect – Change/Congratulate).

 

 

Рецепт мотивации: Пример – Эффект – Изменение/Поздравление.

EEC таблица

Приведем пример с CongratulateEEC таблица_1

EEC таблица 

Эта модель подходит для корректирующей, развивающей, мотивирующей и подкрепляющей обратной связи.

SLC МодельSLC модель

 

Модель SLC (Success – Lessons – Changes).

 

Используем тактику: Успехи – Уроки – Изменения.

SLC таблица

Эта модель подходит для корректирующей и подкрепляющей ОС.

Если мы все сделали правильно, то первые результаты обратной связи будут видны в ближайшее время. И здесь очень важно дать подкрепляющую обратную связь в случае позитивной направленности изменений. Если же изменений нет, либо ситуация ухудшилась, мы проводим еще одну встречу корректирующей и мотивирующей обратной связи.

Чего ожидать, когда даем обратную связь?

Страх.

Вы можете почувствовать страх при общении. Некоторые коллеги говорили мне, что у них трясутся руки, когда они думают, о том, что должны дать обратную связь.

Как помочь? Подготовиться. Выбрать модель, проиграть сценарий. Если нужно – перед зеркалом.

«Неадекватные» (или скорее неожиданные для вас) эмоции у оппонента.

Слезы, агрессия, гнев, смех. 

Как помочь? Дать эмоциям выйти, но удержаться от ответной реакции у себя. Предложить перенести дальнейшее обсуждении на следующий день.

feedback

Оправдания.

Мы все люди, у каждого свои обстоятельства, и вы, скорее всего, столкнетесь с  оправданиями в следствии вашей обратной связи. 

Как помочь? Информацию (не эмоции) стоит выслушать, понять и дальше совместно наметить шаги (action items) для изменения ситуации. Шаги могут отличаться от изначально предложенных. Например, приходить вовремя в принципе не возможно. И все будет зависеть от гибкости компании и клиента. Варианты будут лежать в диапазоне от решения о смене проекта/компании до принятия «особых» условий для данного сотрудника.

Главное, чтобы как позитивные, так и негативные ситуации не оставались «незамеченными», т.к. в этом случае нас ждут самые неожиданные и часто неприятные последствия.

Правильно данная обратная связь – это ключ к улучшениям.

Время выбрать свою модель и начать творить волшебство ;)

В следующей части мы поговорим о правилах и источниках получения обратной связи.



 

Автор

photo
Марина Мельник
Consultant, Business Trainer, Courses Author